Resolución de problemas con guiones: un proceso en 5 pasos

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Es inevitable que surjan problemas de vez en cuando entre su clínica y sus pacientes, por mucho que se haya esforzado por evitar estas situaciones. Es imposible impedir estos problemas en su totalidad. Sin embargo, lo que sí puede hacer es averiguar cuál sería la mejor forma de lidiar con cada escenario, y después crear guiones que puedan ayudarlos, a usted y a su equipo, en la resolución de problemas de los pacientes.

Si desea estar preparado ante los problemas no clínicos relacionados con sus pacientes, siga estos cinco pasos:

  1. Redacte una lista de posibles problemas.
    Durante una reunión de equipo extraordinaria, o durante una revisión comercial mensual, lleve a cabo una lluvia de ideas con posibles escenarios relacionados con los pacientes. Deberá basarse, en parte, en problemas que se le hayan presentado en el pasado. Existen tres áreas principales en las que es posible que las clínicas dentales encuentren dificultades:

    • Planificación: los problemas relacionados con la planificación pueden presentarse con frecuencia (en algunas clínicas es incluso un problema diario). Los problemas de planificación incluyen cancelaciones de última hora, pacientes que llegan tarde a su cita, que no acuden o que no conciertan su siguiente cita antes de irse.

    • Cobros: este problema es uno de los más comunes en las clínicas dentales y también uno de los más estresantes. Enumere los tipos de problemas de pago con los que debe lidiar su personal, desde las pequeñas incidencias hasta los casos más graves.

    • Comentarios negativos: las críticas hacia su clínica pueden expresarse de diversas maneras. Los pacientes podrían quejarse a usted o a algún miembro del equipo. Podría recibir malas opiniones en una encuesta realizada a los pacientes. Los pacientes descontentos pueden atacar su reputación en Internet.

  2. Defina objetivos para resolver cada problema.Si se diese la situación, ¿cuál sería el mejor resultado para todas las partes? ¿Qué le gustaría que ocurriera? La resolución de problemas suele requerir negociación y compromiso, pero su mejor estrategia siempre consistirá en centrarse en avanzar hacia un objetivo razonable.

  3. Decida cómo alcanzar dichos objetivos.Trabaje con los miembros de su equipo, sobre todo aquellos directamente relacionados con la resolución de un problema, busque una solución justa y razonable y defina qué condiciones deben cumplirse y qué pasos deben darse para alcanzarla.

  4. Convierta la estrategia en un guion.
    Teniendo en cuenta sus objetivos y el plan estratégico, cree un guion con su parte de la conversación con los pacientes, e incluya posibles variaciones en función de la reacción de los pacientes. Estos guiones servirán de guía para obtener el mejor resultado posible.

  5. Prepare a todo su equipo a partir de la elaboración de guiones.Una vez que los guiones estén listos, organice sesiones de formación en las que los miembros del equipo lleven a cabo un juego de roles entre ellos. De este modo conocerán todo el proceso de resolución de problemas mediante la orientación de los guiones y aprenderán a seguir dicho proceso empleando sus propias palabras.

Revise con ellos todo el proceso de forma que, cuando surja un problema, tanto usted como su personal sepan inmediatamente qué decir y hacer. Las situaciones problemáticas se volverán mucho menos estresantes y tendrá la seguridad de saber que ha hecho todo lo posible por resolver el problema y mantener una buena relación entre el paciente y la clínica.

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Este recurso fue suministrado por Levin Group, una empresa líder en consultoría dental y que proporciona sistemas innovadores para gestión y marketing, resultando en un aumento en la indicación de pacientes, producción y rentabilidad, y disminuyendo el estrés. Desde 1985, los dentistas confían en los servicios de consultoría dental de Levin Group para aumentar la producción.