Formación del coordinador de recepción para la primera llamada de un nuevo paciente

Primeira ligacao do paciente

De todas las actividades no clínicas de su consulta, la gestión de las llamadas de los nuevos pacientes es probablemente la más importante. Su coordinador de recepción, o quienquiera que se ocupe de las llamadas, deberá estar preparado para pasar en el acto a una conversación cuidadosamente preparada en la que se cumplan varios objetivos importantes.

Le interesa que los nuevos pacientes entren a su consulta con una buena predisposición. Además, deberá estar preparado para ofrecer una experiencia excelente a los nuevos clientes. Para alcanzar estos objetivos, esto es lo que el coordinador de recepción debe ser capaz de lograr en solo unos minutos:

  1. Proyectar energía y entusiasmo. Aunque esté pasando por un mal día en el trabajo, deberá dejar de lado la negatividad y mostrar una actitud positiva que ofrezca una buena impresión de su consulta. Comentarios como “Nos encanta recibir nuevos pacientes” o “Estamos impacientes por conocerle” ayudarán a formar una imagen positiva de su clínica.

  2. Recopilar información e incluir datos personales interesantes. Además de la típica información sobre el paciente, el coordinador debería intentar averiguar datos más personales. Estos se conservarán de forma que usted y su equipo puedan emplearlos para crear una relación sólida con el paciente.

  3. Averiguar cómo ha oído hablar el paciente de la consulta. Su coordinador de marketing necesita saber qué estrategias funcionan para su consulta. Si son sus clientes actuales quienes han recomendado la clínica a un nuevo paciente, pregúntele: “¿A quién deberíamos agradecerle que le haya recomendado nuestros servicios?”, de este modo, demostrará que siente un profundo aprecio por sus pacientes, tanto los actuales como los recién llegados. Contacte con los clientes que hayan recomendado su consulta para agradecérselo: esto le permitirá saber más sobre sus nuevos clientes, y utilizar esta información la próxima vez que les vea.

  4. Crear valor para usted, su equipo y su consulta. Durante su conversación con el paciente, el coordinador debería elogiar de vez en cuando las habilidades del dentista (“¿Sabía que el doctor García está acreditado como especialista?”), su equipo (“Tratamos a nuestros clientes como si fueran parte de nuestra familia”) y su consulta (“Disponemos de un nuevo sistema de imagen”). Esto demostrará al paciente que ponerse en contacto con su clínica ha sido una buena idea.

  5. Concertar la primera cita en menos de siete días. Antes de terminar la llamada, todo paciente debería haber concertado una cita para su primera visita, antes de que se desvanezca la primera impresión positiva que ha creado su coordinador de recepción.

Proporcione un guion al coordinador de recepción para que sea capaz de encargarse de esta larga lista de responsabilidades. En muy poco tiempo estará gestionando con eficacia las llamadas de nuevos pacientes, por muy caótica que sea la situación en su clínica cuando suena el teléfono.

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Este recurso fue suministrado por Levin Group, una empresa líder en consultoría dental y que proporciona sistemas innovadores para gestión y marketing, resultando en un aumento en la indicación de pacientes, producción y rentabilidad, y disminuyendo el estrés. Desde 1985, los dentistas confían en los servicios de consultoría dental de Levin Group para aumentar la producción.